案例1
賬戶管理要嚴(yán)格 溝通協(xié)調(diào)解疑難
【訴求基本情況】
投資者女兒通過“12386”中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線反映證券營業(yè)部拒絕為其辦理凍結(jié)賬戶等相關(guān)業(yè)務(wù)。投資者女兒稱投資者本人已被認(rèn)定為限制民事行為能力人，其作為投資者的監(jiān)護(hù)人，于2023年5月至證券營業(yè)部代理投資者辦理凍結(jié)賬戶等相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，證券營業(yè)部表示因投資者女兒無法提供完整的業(yè)務(wù)辦理材料故無法為其辦理。投資者女兒對(duì)此表示不認(rèn)可，要求證券營業(yè)部為其立即辦理。
【訴求處理過程及結(jié)果】
證券營業(yè)部接到投訴后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)及處理：
1.經(jīng)核查，投資者女兒于2023年5月至證券營業(yè)部，表示因懷疑投資者賬戶被他人操控，且投資者本人被認(rèn)定為限制民事行為能力人，其作為投資者的監(jiān)護(hù)人，要求代理投資者本人辦理業(yè)務(wù)，提供的材料有：人民法院判決書、公安局出具的受案回執(zhí)、司法鑒定意見書、母女關(guān)系公證書、戶口本等。證券營業(yè)部工作人員在受理業(yè)務(wù)過程中，經(jīng)與相關(guān)部門確認(rèn)，法院判決書中未指定投資者監(jiān)護(hù)人；受案回執(zhí)中提及的案件是指投資者銀行卡的案件，與證券賬戶無關(guān)。此外，在證券營業(yè)部工作人員對(duì)投資者做盡職調(diào)查時(shí)，投資者表示賬戶為本人操作，不同意對(duì)賬戶進(jìn)行限制或注銷，此過程投資者女兒在場。因投資者女兒無法提供投資者監(jiān)護(hù)人證明及投資者身份證件等辦理業(yè)務(wù)所需材料，故證券營業(yè)部無法受理其業(yè)務(wù)需求。
2.證券營業(yè)部工作人員積極聯(lián)系投資者女兒，向其詳細(xì)解釋無法為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的原因，說明此業(yè)務(wù)需由投資者監(jiān)護(hù)人攜帶材料進(jìn)行辦理。此后，投資者丈夫作為投資者監(jiān)護(hù)人至營業(yè)部提出代理投資者辦理凍結(jié)賬戶業(yè)務(wù)的要求，但其未能提供投資者身份證件材料。2023年7月4日，應(yīng)投資者監(jiān)護(hù)人要求，證券營業(yè)部工作人員、投資者監(jiān)護(hù)人與投資者現(xiàn)場進(jìn)行溝通。經(jīng)溝通，投資者與其監(jiān)護(hù)人意見達(dá)成一致，自行完成對(duì)賬戶的處置，投資者及投資者監(jiān)護(hù)人對(duì)證券營業(yè)部工作人員的服務(wù)表示認(rèn)可及滿意。
【案例提示】
1.中國證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司《證券賬戶管理規(guī)則》第二十五條規(guī)定，投資者申請(qǐng)辦理證券賬戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本公司有關(guān)規(guī)定提供有效身份證明文件、業(yè)務(wù)申請(qǐng)表等申請(qǐng)材料。投資者應(yīng)當(dāng)按要求填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，確保相關(guān)申請(qǐng)材料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效。自然人投資者委托他人代辦的，還應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)公證的授權(quán)委托書等材料。
2.《民法典》第二十八條規(guī)定，無民事行為能力或者限制民事行為能力的成年人，由下列有監(jiān)護(hù)能力的人按順序擔(dān)任監(jiān)護(hù)人：（一）配偶；（二）父母、子女；（三）其他近親屬；（四）其他愿意擔(dān)任監(jiān)護(hù)人的個(gè)人或者組織，但是須經(jīng)被監(jiān)護(hù)人住所地的居民委員會(huì)、村民委員會(huì)或者民政部門同意。
案例2
身份識(shí)別要謹(jǐn)慎 個(gè)人信息勿泄露
【訴求基本情況】
自稱“張某斌”的交易者通過“12386”中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線反映期貨公司誘導(dǎo)投資者開戶并提供帶單服務(wù)導(dǎo)致投資者虧損的問題，使用的電話號(hào)碼為156*****6650。此前，期貨公司曾接到相同號(hào)碼以張某斌的名義反映相關(guān)問題。
【訴求處理過程及結(jié)果】
期貨公司接到投訴后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)及處理：
1.對(duì)張某斌的相關(guān)情況進(jìn)行了核查。經(jīng)核查，張某斌確為期貨公司客戶，開戶資料保存完整，為某機(jī)構(gòu)居間介紹來公司開立的期貨賬戶。但投訴人使用的電話號(hào)碼156*****6650與張某斌在期貨公司開戶時(shí)的預(yù)留電話不一致，且期貨公司與上述電話號(hào)碼溝通過程中，投訴人所述的身份信息前后表述不一致。主要表現(xiàn)為，其通過電話號(hào)碼156*****6650要求了解其妻子“張某鳳”的賬戶情況，后在另一次溝通中，又稱其與“張某鳳”為姐弟關(guān)系。
2.針對(duì)工單反映的問題，期貨公司內(nèi)部進(jìn)行了自查，未發(fā)現(xiàn)工作人員存在誘導(dǎo)投資者開戶提供帶單服務(wù)的行為。
3.針對(duì)發(fā)現(xiàn)的投訴人身份表述不一致的問題，期貨公司采取了如下措施：
（1）持續(xù)聯(lián)系張某斌在期貨公司開戶時(shí)預(yù)留的電話號(hào)碼，但均被拒接；
（2）調(diào)取了張某斌在期貨公司開戶時(shí)錄制的視頻資料，與來電語音比較，通過口音、聲調(diào)等人工辨別，不能確認(rèn)與投訴人為同一人；
結(jié)合以上情況，期貨公司審慎判定應(yīng)強(qiáng)化識(shí)別自稱“張某斌”的投訴人身份，避免個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。期貨公司工作人員在后續(xù)的溝通中，提示投訴人為保障客戶賬戶安全，請(qǐng)其變更在期貨公司預(yù)留的聯(lián)系方式，并告知了信息變更流程。在工單處理期間，亦持續(xù)與張某斌開戶預(yù)留電話號(hào)碼聯(lián)系。
截止工單臨期，期貨公司未能與張某斌開戶預(yù)留電話號(hào)碼取得有效聯(lián)系，亦未見張某斌變更預(yù)留手機(jī)號(hào)碼的記錄，此件辦結(jié)。
【案例提示】
根據(jù)《證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引（試行）》第三十一條“經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善內(nèi)部信息管理機(jī)制，防止在訴求處理過程中泄露投資者資料、商業(yè)秘密等信息，或者被不當(dāng)利用。”當(dāng)機(jī)構(gòu)在處理過程中發(fā)現(xiàn)身份信息風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)保持敏感，采取措施對(duì)客戶身份進(jìn)行分辨，必要時(shí)應(yīng)采取強(qiáng)化識(shí)別措施。將保護(hù)個(gè)人信息做到實(shí)處。
案例3
業(yè)務(wù)合作需謹(jǐn)慎 居中協(xié)調(diào)促解決
【訴求基本情況】
交易者桂某某通過“12386”中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線反映期貨公司虛假宣傳、誘導(dǎo)交易、惡意刷取手續(xù)費(fèi)的問題。
【訴求處理過程及結(jié)果】
期貨公司接到投訴后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)及處理：
1.對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行了核查。
（1）桂某某于2021年1月經(jīng)某機(jī)構(gòu)居間介紹，在期貨公司通過互聯(lián)網(wǎng)辦理開戶手續(xù)，在開戶過程中桂某某明確知曉自己的居間人為該機(jī)構(gòu)居間。同時(shí)期貨公司嚴(yán)格參照《期貨公司居間人管理辦法（試行）》（以下稱《辦法》）通過《期貨居間交易者風(fēng)險(xiǎn)告知書》簽署、視頻見證和電話回訪等形式履行了居間交易者風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)；
（2）期貨公司及時(shí)與桂某某取得聯(lián)系，對(duì)相關(guān)情況予以確認(rèn)，請(qǐng)其提供了與反饋事項(xiàng)的相關(guān)材料；
（3）針對(duì)工單反映的問題，期貨公司內(nèi)部進(jìn)行了自查，未發(fā)現(xiàn)工作人員存在虛假宣傳、誘導(dǎo)交易、惡意刷取手續(xù)費(fèi)等行為；
（4）至桂某某投訴時(shí)，期貨公司已與該機(jī)構(gòu)居間解除業(yè)務(wù)關(guān)系。
2.基于以上情況，期貨公司做了多次溝通解釋工作，積極推進(jìn)溝通協(xié)商工作。
（1）期貨公司向桂某某解釋了期貨公司與居間的關(guān)系，因居間合作關(guān)系已終止，對(duì)其反映的相關(guān)情況，在核實(shí)及協(xié)調(diào)處理方面存在困難，引導(dǎo)其通過其他合法途徑維護(hù)自身權(quán)益；
（2）期貨公司積極促進(jìn)桂某某與該機(jī)構(gòu)居間協(xié)商解決，該機(jī)構(gòu)居間也逐漸認(rèn)可期貨公司從中協(xié)調(diào)的相關(guān)做法，最終經(jīng)多次協(xié)調(diào)，桂某某與該機(jī)構(gòu)居間達(dá)成和解。
【案例提示】
《期貨公司居間人管理辦法（試行）》自2021年9月10日起正式實(shí)施。自2021年9月10日至2022年9月9日為過渡期。過渡期內(nèi)，期貨公司不得新增與不符合本辦法規(guī)定的居間人開展居間合作。對(duì)于合同存續(xù)期內(nèi)的居間人，如不符合本辦法規(guī)定，期貨公司應(yīng)在過渡期內(nèi)完成合同解除及相關(guān)善后工作。
隨著機(jī)構(gòu)居間的退出，原合作的機(jī)構(gòu)居間仍有可能引起交易者與期貨公司的糾紛，期貨公司與機(jī)構(gòu)居間之間由于停止實(shí)質(zhì)合作，在核實(shí)調(diào)查、協(xié)商處理及方面存在一定的困難，導(dǎo)致糾紛久拖不決。
通過此案例，建議期貨公司一是在日常經(jīng)營中審慎選擇合作方，并在合同中與合作方明確合作邊界、解除合作后的投訴處理責(zé)任等，以便有據(jù)可依；二是在開展合作前，應(yīng)建立相關(guān)機(jī)制監(jiān)督合作方的活動(dòng)，并根據(jù)情況適時(shí)調(diào)整；三是在投訴處理中，無法協(xié)調(diào)投訴人與合作方達(dá)成一致時(shí)，可引導(dǎo)其由調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決糾紛。
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